Il n’aura pas fallu attendre longtemps en 2012 pour voir une marque connaître une crise sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui 4 janvier, les internautes qui ont consulté la fiche produit « T-shirt manches courtes pour enfant garçon » sur LaRedoute.fr ont vu… un homme nu se promener derrière les enfants modèles sur la photo. Le pire, c’est que le site a été victime de sa propre technologie. Chaque photo comporte un zoom automatique pour inspecter les détails du produit… ou l’arrière-plan d’une image !
- Quand un homme nu se glisse sur le site de La Redoute (source : Minutebuzz)
Bon, nous sommes d’accord, il ne s’agit pas vraiment d’une « crise » pour La Redoute, mais il est intéressant de voir comment l’enseigne a réagi pour désamorcer le « bad buzz » naissant. A la mi-journée, La Redoute a mis à jour la page de son site en supprimant l’homme nu de la photo. Au même moment, la marque de VPC a publié plusieurs messages sur sa page Facebook et son compte Twitter afin de s’excuser de cette « bourde » (voir ci-dessous) et annoncer qu’elle était en train de supprimer ce fameux homme nu de son catalogue en ligne.
La Redoute a réagit vite et bien. En reconnaissant les faits, en s’excusant et en informant aussitôt qu’elle travaillait à régler le problème (supprimer la photo), elle a pris les devants et n’a pas attendu plusieurs heures supplémentaires que le buzz monte davantage. Dans ce cas précis, c’était la meilleure réaction à avoir. Il faut dire que l’enseigne, plus que centenaire, a fait partie des premières marques françaises à combiner commerce et réseaux sociaux pour devenir une vraie « web company ». Une expérience qu’elle a su mettre à profit aujourd’hui.
- Réponse de La Redoute sur sa page Facebook
- La réponse de La Redoute sur Twitter
Comment gérer une crise sur les réseaux sociaux ? Faut-il imiter La Redoute et sa prise de parole immédiate sur le web 2.0 ? Pas forcément. Il peut parfois s’avérer judicieux de prendre le temps d’écouter les réactions de sa communauté car, le plus souvent, des fans de la marque viendront d’eux-même prendre sa défense sur sa page Facebook ou sur Twitter contre les plus virulents. C’est ce qu’il se passe pour La Redoute aujourd’hui d’ailleurs, si on prend le temps de lire les commentaires du dernier post de la marque sur sa fan page.
Ne pas réagir aussitôt permet également d’analyser la situation, de prendre du recul afin de prendre la parole de la manière la plus appropriée. Attention cependant à la notion de délai, sur le web un buzz prend très vite de l’ampleur (à juste titre ou non d’ailleurs) et mieux vaut penser en heures qu’en jours. Il est toujours bon de le rappeler. Et, même si La Redoute a déjà réagi, les parodies fleurissent déjà sur le web :
- Mais où est l’homme nu de La Redoute ?
- Une autre parodie plus… contextualisée
Alors, quelle solution adopter pour désamorcer une crise ? Il n’existe pas de recette miracle. Tout dépend de la situation, de sa communauté, de la réactivité en interne. Une chose est sûre : n’attendez pas pour engager la conversation avec votre communauté. Les rapports privilégiés que vous aurez tissé avec elle vous seront d’une grande aide quand la crise arrivera. En tous les cas, les marques sont prévenues : 2012 n’a pas fini de voir surgir ce genre de « bad buzz ». Les community managers aussi.
Une dernière parodie pour la route, en vous souhaitant une excellente année 2012 !
- Holydays ou Holidays ? Telle est la question pour La Redoute.
Bonne analyse effectivement sur ce qui reste une petite crise, justement facile à gérer : s’excuser, supprimer la photo… Tellement simple que j’ai personnellement du mal à croire qu’elle soit totalement fortuite.
http://cayenconsulting.wordpress.com/2012/01/04/la-redoute-mhabite/
Une crise vraiment ? Allez, soyons sérieux 2mn et sortons la tête du microcosme que ca a fait rire ce midi (en tout et pour tout, quoi, 10 000 personnes?).
L’impact sur le business et sur l’image de la marque est nul, ou sera dissipé d’ici ce soir. L’évènement anecdotique relaté ici n’a de plus rien à voir avec l’activité de La Redoute, qui ne se proclame pas spécialiste de Photoshop mais vendeur de vêtements… Je doute que les 3 commentaires de malins qui trollent sur leur fanpage ait un quelconque impact sur leur activité ou leur communication dans le futur.
Il existe tellement de vraies crises d’image sur les réseaux sociaux, pourquoi perdre du temps à décrypter du rien en faisant des articles alarmistes du genre « Comment XXX a survecu à une atroce crise : l’affaire de la virgule manquante ».
Bref, racoleur, excessif, inutile, et surtout bien décevant pour votre support qui mériterait de concentrer son attention sur autre chose…
Laurent > Merci pour votre commentaire. Je vois que vous êtes allé plus loin que moi dans l’analyse de ce buzz sur votre blog, merci pour ce retour complet
En effet, on peut se poser la question car l’erreur semble trop grosse pour être vraie. La Redoute va également revoir son process de validation des photos publiées sur son site, j’imagine.
A bientôt,
Xavier
La Tige > Bonjour La Tige et merci pour votre commentaire.
Je suis d’accord avec vous : il ne s’agit pas d’une crise, comme je le dis un peu plus bas dans le billet, mais d’un buzz, qui n’aura pas d’effet sur l’image de La Redoute (d’accord là aussi sur ce point). En fait, le but de ce billet était moins de décrypter ce buzz que de poser la question « Comment réagir en général face à une crise ? » (d’où le titre). Le point de départ, le cas de La Redoute, n’était peut-être pas le meilleur pour parler de crise, j’en conviens ! J’espère que la 2e partie du billet vous aura quand même intéressé et paru pertinent.
A bientôt j’espère sur ce blog,
Xavier
Pour information : C est un mauvais buzz et même très mauvais et ce n est pas un microcosme comme peuvent le penser certain…….. l impact sera mesuré dans quelques semaines mais une chose est certaine c est que nous sommes dans 1 monde d information la preuve est faite aujourdhui avec la redoute qui passe sur les chaines de télé donc oui c est tres tres mauvais buzz car de benetton on se souvient d un sentiment, dans le cas present, d’un homme nu avec des enfants ….. L’erreur de La redoute a été sa prise de parole immédiate et je suis entierement en accord avec toi….. Ils auraient juste du retirer l image… le reste, c ‘etait juste une supercherie un fake comme on a pu le lire et cela aurait été le cas……. et non repris par les médias plus important. Analyser et réfléchir aux conséquences avant de décider…. Prendre son temps la ou il n y en a plus
Nous nous sommes livrés tous les deux à l’analyse, mais sous des angles différents et au final complémentaires. Au cas où vous ne l’auriez pas vu, cet article intéressant – qui je l’avoue nuance un peu mon point de vue – http://leplus.nouvelobs.com/contribution/228342-l-homme-nu-de-la-redoute-une-histoire-normale.html . Mais pour tout dire, je pense qu’on ne saura jamais si c’était intentionnel ou pas.
Merci Laurent pour le lien, j’ai vu cet article ce matin via Twitter, très intéressant en effet car l’auteur prend du recul sur l’affaire La Redoute. Et, comme vous dites, nous n’aurons jamais la réponse sur l’origine de cette « erreur » !
Le vrai problème, n’est-ce pas d’imaginer que toute une équipe de photographes ait trouvé normal de « shooter » des gamins sur une plage où des adultes pratiquent le nudisme. Et ça, c’est une énorme « bourde » pour une société qui prétend toucher un public familial et véhiculer les valeurs qui vont avec. Il est difficilement imaginable, en effet de penser que ces enfants n’ait pas vu l’homme en question. Et la banalisation des images pornographiques dans notre société, surtout dans les milieux publicitaires, a rendu anecdotique cette situation qui aurait du immédiatement faire réagir les adultes présents. Le problème n’est pas la diffusion de l’image, mais les circonstances de cette prise d’image. C’est scandaleux.
Les 3 Suisses ont réagi en rhabillant le Monsieur tout nu de La Redoute http://www.sudpresse.be/magazines/buzz/2012-01-08/les-3-suisses-rhabille-le-monsieur-tout-nu-de-la-redoute-930061.shtml