Un blog de community managers : le cas 20 Minutes

Les community managers animent leurs communautés sur les réseaux sociaux sur lesquels leur marque est présente : page Facebook, Twitter, Google+, Pinterest, YouTube… Dans le cas d’un média, ils ont également un rôle important sur le site Internet où ils engagent le dialogue quotidiennement avec les internautes qui réagissent aux articles publiés en ligne : modération des commentaires, synthèse des réponses des internautes aux sondages, appel à participation…

J’ai découvert récemment L’important c’est de participer, le blog des community managers du quotidien gratuit 20 Minutes. Comment ce blog permet-il aux CM de dialoguer différemment avec leurs communautés ? Réponses ci-dessous.

Le blog, issu de la plateforme de blogs 20minutes.fr, a été créé en mars 2012 (date du premier article). Il ne compte que 7 billets, le dernier ayant été publié en septembre 2012, ce qui fait 1 billet par mois sur la période.

Expliquer la politique de modération

Les CM de 20 Minutes utilisent ce blog pour justifier leur politique de modération. Le deuxième billet s’intitule ainsi « Pourquoi nous avons décidé de fermer les commentaires sur la tuerie de Toulouse« .

Sur un sujet précis (tuerie de Toulouse), 20minutes.fr a choisi de fermer la publication de commentaires. Le blog permet aux CM d’expliquer ce choix en détails aux internautes : non respect de la charte éthique du site, commentaires contraires à la loi… Tout en indiquant où s’exprimer sur leur site (via un article dédié au débat sur le sujet).

Un tel article aurait-il eu sa place sur le site de 20 Minutes ? Le blog, en tout cas, paraît justifié pour traiter ce type de contenu, qui concerne les rapports entre les community managers/modérateurs et les internautes. On notera que ce billet a généré 73 commentaires (dont plusieurs des CM qui répondent aux internautes).

Communiquer les statistiques

Autre exemple de billet : informer des records battus par les internautes, comme le 23 avril, lendemain du premier tour des élections présidentielles, où 5.620 commentaires ont été déposés, meilleur score du site.

Les CM utilisent enfin le blog pour expliquer leur manière d’animer les réseaux sociaux et l’évolution du nombre de fans sur ces espaces. Ainsi, ils informent qu’ils animent la page Facebook 24h/24 7j7, et postent surtout du contenu multimédia (photo, vidéo) qui, on le sait, suscite plus d’engagement des fans que du texte pur.

Dans le même billet, ils détaillent leur mode de fonctionnement en interne . Par exemple : quelques minutes après la conférence de rédaction quotidienne de 9h30, les CM annoncent sur la page Facebook les sujets qui seront développés dans la journée sur 20minutes.fr.

Enfin, le blog peut servir à partager les statistiques des pages Facebook et Twitter de 20 Minutes, et leur évolution dans le temps.

Conclusion

On le voit, le blog permet de partager un contenu différent avec les internautes, et de justifier les choix en interne tout en maintenant le dialogue ouvert avec ses communautés. Au final, le lien avec les fans en sort renforcé : ils comprennent mieux les choix des modérateurs et se sentent écoutés. Bien sûr, on ne peut satisfaire la totalité et il y en aura toujours pour exprimer leur mécontentement, et c’est normal. Mais ce type d’outil permet  d’ouvrir encore plus le dialogue avec sa communauté, une règle primordiale en community management

On salue donc cette belle initiative de la part de 20 Minutes et de ses community managers : Cédric Garrofé (Réseaux sociaux, @cedricgarrofe) et Christine Laemmel (Participatif, @laemmelc).

Quelques regrets quand même sur ce blog des CM de 20 Minutes : pas de pages « A propos » ou « Qui sommes-nous » pour expliquer la ligne éditoriale du blog et présenter les auteurs. Elles auraient été les bienvenues. Et l’on ne serait pas contre une mise à jour plus régulière… Pourquoi, enfin, ne pas ouvrir le contenu à des billets qui dévoilent un peu plus les « coulisses » de leur travail auprès des rédactions de 20 Minutes ?

Et vous, pensez-vous qu’un blog peut aider un community manager à mieux dialoguer avec sa communauté ?